La fidelización de cliente es una preocupación central de las empresas. Cada año, una empresa pierde entre el 5% y el 15% de sus clientes. ¡Estas cifras aumentan al 50% en solo 5 años!
La falta de atención y escucha por parte de los comerciales es una de las principales causas de esta pérdida de clientes. Pero los comerciales no son los únicos responsables, ya que todos los departamentos están involucrados.
Crédito de la imagen: Drazen Zigic
La fidelización de clientes: un desafío prioritario
Un estudio revela que el 98% de los clientes insatisfechos cambian de proveedor y que el 54% cambió de proveedor en el último año. Por lo tanto, es urgente abordar este problema y encontrar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la fidelidad. Porque un cliente fiel es un cliente satisfecho, pero no siempre ocurre lo contrario.
Pero, ¿de qué exactamente están descontentos?
Las razones del descontento de los consumidores no han cambiado en los últimos años, lo que indica que las empresas no han solucionado los problemas en su servicio al cliente. Para el 40% de ellos, la falta de calidad en la relación con el cliente es el problema. Además, el escaso contacto y atención es problemático para el 20% de los clientes. Aunque los comerciales tienen un papel central en la mejora de estas cifras, también es necesario un trabajo real en los diferentes departamentos (comercial, postventa, marketing, etc.).
Las buenas prácticas para fidelizar a un cliente
Llamar al cliente solo antes de que finalice su suscripción para incitarlo a renovar su compra es un error grave que se comete con demasiada frecuencia. El cliente aprovechará esta llamada para expresar su insatisfacción. La satisfacción del cliente pasa primero por un diálogo regular entre el comercial y el cliente para identificar áreas de mejora. Este diálogo puede tomar la forma de una encuesta que se envíe periódicamente o de una llamada telefónica. El cliente debe sentirse escuchado y comprendido en sus demandas.
El comercial debe conocer a sus clientes: sus productos favoritos, sus hábitos de consumo, su presupuesto, etc. Este conocimiento del cliente, condensado en un CRM por ejemplo, permitirá al comercial ofrecer una oferta relevante y concretar una venta más fácilmente.
Siguiendo sus oportunidades de negocio, el comercial sabe exactamente cuáles son los presupuestos en curso y qué prospectos deben ser contactados nuevamente. En el ámbito del servicio, supervisará sus métricas para analizar el uso o no del servicio, lo que puede ser un indicador de una futura ruptura.
Finalmente, el comercial debe trabajar en equipo con los otros departamentos, como el soporte técnico, el marketing, etc., durante todo el proceso de venta. Este proceso comercial debe formar parte de una estrategia global para evitar posibles pérdidas de información o duplicaciones que pueden ser sinónimo de mala calidad de servicio. Por lo tanto, es vital asociar al comercial con el servicio postventa para recopilar los comentarios de los usuarios y adaptar su oferta.
Vender a clientes existentes cuesta de 5 a 25 veces menos que prospectar a nuevos clientes. Por lo tanto, es vital para una empresa fidelizar a sus clientes y esforzarse por ofrecer un servicio impecable.
